Formalizar la cuenta vista BBVA Link

Hace un par de días escribí sobre el proceso de registro de BBVA Link, la cuenta vista “móvil” del banco BBVA. Comenté cómo se puede solicitar y cuánto debes sufrir durante el proceso de registro. Sí, debes aguantar un proceso algo lento y tedioso, pero es infinitamente menos que ir a sacar una cuenta vista a una sucursal, porque lo puedes hacer todo de forma remota. (¿registro de firma, anyone?)

 

Sin embargo, la cuenta queda bloqueada hasta que envíes cierta documentación. Son puras fotos que sacas con el celular, pero aún así es harto tedio (ver post anterior). El proceso en el que se valida la documentación que has enviado y se desbloquea tu cuenta es llamado “formalización”. Mientras no formalices sólo podrás hacer una transacción y, peor aún, entiendo que te borran la cuenta si es que no lo haces antes de 30 días. No lo sé a ciencia cierta, porque –al igual que con muchas otras partes del producto– falta información y ayuda para el usuario. Y también falta capacitar al servicio de atención al cliente, el que parece entender menos que yo (que como simple usuario no cacho nada).

Con todo, el proceso de formalización se tardó unos 3 días. En el camino, me encontré con varios problemas:

  1. Nadie te dice que el proceso dura 3 días. Es más, la aplicación parece indicar que ya estás formalizado cuando terminaste de subir los documentos: desaparece el mensaje de alerta y aparecen íconos verdes de “OK” al costado de cada documento que has subido. Bueno, es pura mula, porque no estás formalizado. Por esta razón, reporté el supuesto error a @BBVAcl_responde, error que no era tal. Era simplemente falta de esfuerzo en usabilidad por parte del banco: si haces que la cuenta se pueda abrir por Internet, debes entender que el usuario asumirá que es todo en línea, instantáneo. Si no es así, hay que comunicarlo, porque si no me frustro.
  2. El contact center cree que el proceso dura 48 horas. Cuando los contacté por Twitter para preguntar por qué seguía bloqueado, me dijeron que el proceso duraba 48 horas. Si es así, mejor indíquenlo en la app. También me dijeron que harían el esfuerzo para que me formalizaran antes, pero finalmente no fue así. Por último, el proceso no dura 48 horas. Dura un poco más de 3 días (de las 10:00 del lunes a las 13:00 del jueves).
  3. Nadie conoce el producto. La única transacción que alcancé a hacer antes de quedar bloqueado fue un giro por cajero, como para probar la app. Como no sabía cómo hacer el giro sin la tarjeta de débito, llamé al callcenter y, me confirmaron que… no cachan nada. “Señor, necesita una tarjeta de débito para hacer un giro”. Claramente, no iba a encontrar ayuda aquí, así que colgué. Luego busqué información en la página sobre cómo hacer el giro, y sólo encontré una página diciendo que debía hacerlo a través de “Banca Fácil”. “Qué es ‘Banca Fácil'”, me pregunté. Ni idea. Fui a una sucursal del banco y al preguntar cómo hacer el giro de BBVA Link, me miraron con cara de loco, y me dijeron “para eso debe pasar por caja, con cédula”. “No”, le respondí, “dice la página que lo puedo hacer en Banca Fácil”. Me respondieron apuntando a un cajero cercano “ah, eso es Banca Fácil”. “¿Y cómo lo hago para sacar plata, entonces?”. La niña de informaciones no sabía, le faltaba información. Me metí al cajero, y luego de 3 minutos frustrantes probando distintas opciones, con gente esperando en la cola, me di por vencido.
  4. No, fuera de broma, nadie conoce el producto. Hoy me llamaron para completar el proceso de formalización. Estaba en una reunión, así que sólo contesté cuando, a la quinta llamada, pensé que era algo urgente. La niña del otro lado no parecía muy segura del speech: “Aló, emm, lo llamo para indicarle que, emm, está lista su cuenta Link”, me dijo. “Ah, muy bien! ¿Ya se desbloqueó?”. “Sí, sólo debe contestar, este, cinco preguntas”. La niña no parecía haber hecho esta llamada muchas veces antes. “Sí, claro, dígame”, y ella empezó a disparar: “Me indica su nombre completo, por favor”, “su RUT”, “su fecha de nacimiento”, “su dirección”, y una más que no recuerdo. “Bueno, este, muy bien, ya está lista su cuenta. Muchas gracias por–” me iba a cortar! Debía atajarla “Oiga!” le dije, “tengo algunas dudas, me las puede responder?” “Sí, claro, dígame”. Ésta es mi oportunidad de retirar las 5 lucas que tengo atrapadas en el cajero, pensé “¿Cómo saco plata del cajero?”, le pregunté. “Para eso, este, necesita, hum, una tarjeta de débito. Pero es completamente gratis!”. Qué extraño, recordaba que en el contrato salía que la tarjeta costaba como 5 lucas. “¿Está segura? ¿Es gratis?” Ella se tomó un momento y dijo “… sí, este, emmm, estoy revisando, a ver, acá dice que los giros por banca fácil son… gratis, sí, emm, pero, emmm, no, claro, no, no es gratis. Cuesta cinco mil. ¿Igual la quiere?” Dios. La peor atención, ever. “No, gracias, sólo dígame cómo sacar plata sin la tarjeta, porque la página dice que sí se puede”. Luego de balbucear un rato, y buscar no sé dónde, me dijo que no se puede girar plata excepto si alguien te envía dinero. Ahí la app te permite elegir si la quieres sacar por cajero, y en ese caso debes escoger la opción “orden de pago interna”, o algo así. “Bueno, gracias”. Corté, fui al cajero, y me di cuenta que esa misma opción permite sacar la palta a quien quiere hacer un giro. Me tardé 3 días en sacar la plata.

Seguramente alguien en BBVA se está preguntando por qué no tienen más usuarios usando esta app. Creo que la respuesta tiene que ver con mi experiencia. 

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